پژوهش: پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی داخلی : رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت

با عنوان : ارتباط بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

دانشکده مدیریت و حسابداری، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.)

گرایش : بازرگانی داخلی

 عنوان :

ارتباط بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت

استاد راهنما :

دکتر مریم اوشک سرایی

استاد مشاور :

دکتر سید محمود شبگو منصف

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

 عنوان                                                                                                                       صفحه  

چکیده………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2)اظهار مسئله……………………………………………………………………………………………………….. 4

1-3)اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………… 7

1-4)چارچوب نظری پژوهش………………………………………………………………………………………. 7

     1-4-1) مدل تحلیلی پژوهش…………………………………………………………………………………. 8

1-5) اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 8

1-6) فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………… 9

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………… 9

   1-1-7)تعریف مفهومی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………… 9

   2-1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………. 11

1-8) قلمرو پژوهش………………………………………………………………………………………………….. 13

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 15

2-2) مراجعه مجدد مشتریان………………………………………………………………………………………. 16

2-2-1)تعاریف مراجعه مجدد مشتریان…………………………………………………………………………. 16

2-2-2) انواع وفاداری و مراجعه مجدد به خدمات…………………………………………………………… 19

2-2-3) مزایای وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………. 21

2-2-4) مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها…………………………………………………………. 22

2-2-5) سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها …………………………………. 24

2-2-6) ابعاد مراجعه مجدد مشتریان……………………………………………………………………………. 25

2-2-7) دیدگاههای مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان……………………………………………… 26

2-3) مزایای درک شده…………………………………………………………………………………………….. 30

2-3-1)ابعاد مزایای درک شده……………………………………………………………………………………. 31

2-4) هزینه های درک شده………………………………………………………………………………………… 33

2-4-1) ابعاد هزینه های درک شده……………………………………………………………………………… 33

2-5) ارزش درک شده …………………………………………………………………………………………….. 36

2-5-1) انواع ارزش درک شده…………………………………………………………………………………… 37

2-6) پیشینه ادبیاتی موضوع……………………………………………………………………………………….. 38

2-6-1) تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………. 38

2-6-2) تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………… 40

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 43

3-2) روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 43

3-3) جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………. 43

3-4) نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 44

3-5) روش ها و ابزار گردآوری داده های پژوهش……………………………………………………………. 44

3-5-1) روش کتابخانه ای…………………………………………………………………………………………. 45

3-5-2) روش میدانی……………………………………………………………………………………………….. 45

3-6) ابزار گردآوری داده های پژوهش ………………………………………………………………………….. 48

3-6-1) روایی……………………………………………………………………………………………………….. 48

3-6-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………….. 49

3-7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………….. 50

3-7-1) مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………………….. 51

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 53

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………… 54

4-3) توصیف متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………… 55

4-4) مدل های پژوهش………………………………………………………………………………………………. 58

4-4-1) مدل پایه پژوهش در حالت استاندارد………………………………………………………………….. 59

4-4-2) مدل پایه پژوهش در حالت اعداد معنی داری………………………………………………………… 60

4-4-3) مطالعه شاخص های معنی داری و برازش مدل……………………………………………………. 61

4-5) آزمون فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………… 62

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 67

5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………… 67

5-3) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………… 68

5-4)پیشنهادات در راستای نتایج پژوهش………………………………………………………………………… 70

5-5) محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………… 72

5-6) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………… 72

منابع و پیوست

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………… 75

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………. 76

پیوست الف: پرسشنامه …………………………………………………………………………………………….. 78

پیوست ب: نمودارها………………………………………………………………………………………………… 82

پیوست ج: خروجی نرم افزار …………………………………………………………………………………….. 88

پیوست د: سوالات تفکیکی پرسشنامه……………………………………………………………………………. 91

پیوست ز: آزمون نرمال بودن متغیر وابسته نهایی…………………………………………………………………… 94

پیوست م : شاخص ها………………………………………………………………………………………………. 93

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………. 96

چکیده
تغییرات روزافزون در بانکداری ایران و ورود رقبای خصوصی در عرصه ارایه خدمات، مدیران بانک ها را بر آن داشته می باشد تا به افزایش سهم از هر مشتری بپردازند و مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنند. لازمه حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتریان وفادار و مراجعه مجدد آنها، رضایت آنها از کیفیت خدمات بانکی می باشد. با در نظر داشتن مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک ها در حد مطلوبی قرار ندارد، لذا در این پژوهش به مطالعه عوامل موثر بر آن پرداخته شده می باشد. مراجعه مجدد به گونه کلی به معنی برگشت مشتری به شرکت، بعد از اولین خرید می باشد که در این پژوهش به عنوان متغیر وابسته می باشد. مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل پژوهش به معنی منفعتی می باشد که مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند که به سه قسمت کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات تقسیم می گردد. هزینه های درک شده به عنوان دیگر متغیر مستقل به معنی هزینه هایی می باشد که افراد برای دریافت مزیت ها و خدمات پرداخت می کنند که در این پژوهش به سه قسمت کوشش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده بخش بندی می گردد. روش پژوهش از نوع تحقیقات علی می باشد. روش گردآوری داده ها از نوع میدانی و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه می باشد. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می باشد و به گونه تقریبی برابر با 14700 نفر می باشد. تعداد نمونه پژوهش از طریق فرمول کوکران 302 مورد به دست آمد.روش نمونه گیری به صورت غیر احتمالی ساده می باشد .در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از آمار توصیفی و روش معادلات ساختاری بهره گیری شده می باشد و در نهایت نتایج زیر به دست آمدند:
ارزش درک شده ارتباط معنی داری با مراجعه مجدد دارد.کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات، کوشش تکنولوژیکی ارتباط معنی داری با ارزش درک شده دارند و هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده ارتباط معنی داری با ارزش درک شده ندارند.
واژگان کلیدی: مزایای درک شده، هزینه های درک شده، ارزش درک شده، مراجعه مجدد مشتریان

فصل اول
کلیات پژوهش

1-1) مقدمه
در چند سال گذشته به دلیل معضلات اقتصادی، اجتماعی و همچنین دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه افزایش میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازار یابی جدید بهره گیری نمایند. مردم هم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارایه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به بانک خاصی نداشته اند. با در نظر داشتن تغییرات محیطی که پیش رو داریم بانک ها بایستی پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند (عباسی،1381، ص 25). همچنان كه بازارها رشد كرده و پيچيده تر مي شوند بسياري از شركتها اهميت مشتريان فعلي را تشخيص مي دهند و فعاليتهاي نوآورانه بسياري را براي بهبود وفاداري مشتريان انجام مي دهند. وفاداري مشتريان به عنوان يك عامل كليدي براي سازمان ها به خصوص بانک ها محسوب شده و موجب سود آوري و موفقيت سازمان مي گردد. سازمان ها براي اينكه بتوانند به بهترين نحو وفاداري مشتريان را مديريت كنند بايستي بتوانند به بهترين شكل با مشتريان خود ارتباط داشته و نياز ها و خواسته هاي آنها را شناسايي نمايند. مشتريان وفادار نگرشي مثبت به سمت شركت دارند و همچنين حساسيت كمتري نسبت به قيمت هاي شركت دارند (اصولی و شجاعی،1389،3). امروزه دیگر هدف اصلی سازمان، فروش محصولات یا ارائه خدمات به تنهایی نیست، بلکه هدف ایجاد ارتباط و پیوند پایدار بین محصولات و خدمات وگروه خاصی از مشتریان می باشد که عصاره آن نوعی تعهد نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی طی فرآیندی انجام می شود که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت یافتن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول می باشد. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرآیند، وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین می گردد ( رنجبران و غلامی، 1385 ،50).
مراجعه مجدد مشتریان به معنی موقعیتی می باشد که در آن یک مشتری به گونه کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. این محصولات توسط چندین شرکت ارائه می گردد و یا وفاداری درجه ای می باشد که یک مشتری به گونه دائم محصولات و خدمات یک برند خاص را می خرد. وفاداری به برند در بازاریابی امروز، هدف نهایی فروش محصولات یا ارائه خدمات می باشد. معمولا مشتریان راضی وفادار می شوند (Ioan,2000).
به گونه کلی در تحقیقات صورت گرفته، محققان اظهار کردند که مراجعه مجدد مشتریان نوعی وفاداری در میان مشتریان می باشد به این دلیل در این پژوهش هنگامی که از وفاداری صحبت می گردد مقصود همان مراجعه مجدد مشتریان می باشد. مانند عواملی که بر مراجعه مجدد مشتریان در بانک ها موثر می باشد، مزایا و هزینه هایی می باشد که مشتریان در بهره گیری از خدمات بانکی دریافت و پرداخت می کنند. به گونه کلی مشتریان و افراد بایستی برای دریافت مزیت از یک محصول یا خدمات هزینه ای پرداخت کنند، اما هنگامی افراد برای چندین بار از خدمات شرکتی خاص بهره گیری می کنند که میزان هزینه کمتر از مزیت های دریافتی باشد و از نظر اقتصادی نیز برای مصرف کننده مقرون به صرفه باشد(همان). هر یک از این مزایا و هزینه ها دارای زیر مجموعه هایی می باشد که در ادامه و در مدل تحلیلی پژوهش بیشتر به آن خواهیم پرداخت. هدف کلی این پژوهش مطالعه مزایا و هزینه های درک شده و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می باشد.
1-2) اظهار مسئله
در شرایط رقابتی امروز که کسب مشتری جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی برای شرکت ها هزینه بر می باشد، منطقی ترین سیاست در درجه اول حفظ و نگهداری مشتریان موجود و در اولویت های بعدی جذب مشتری جدید می باشد. به مقصود حفظ مشتریان، شرکت ها بایستی با به کارگیری ابزارهای مناسب به تقویت وفاداری مشتریان و مراجعه مجدد آنان و تعیین راهکارهایی برای تداوم ارتباط دراز مدت با آنها بپردازند. موفقیت طولانی مدت شرکتها و سازمانها به گونه مشخص بر اساس میزان توانایی آنها در پاسخگویی سریع به نیازها و ترجیحات در حال تغییرمشتریان می باشد Cretue and Boodie, 2007)). خدمات بانکها در چندین سال اخیر به علت رشد نیازهای مشتریان و وجود رقبای قوی و جدی، متنوع شده می باشد. بانکها به سمتی حرکت می کنند که خدمات خود را در راستای نیازهای مشتریانشان گسترش داده و موجب شوند که آنها به بانک بیشتر مراجعه کرده و به آن وفادار شوند (تاج زاده، نمین، 1389، 22).
بطور کلی محققان عقیده دارند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان می باشد. رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده ی وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او بوده می باشد. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می گردند و خرید مجدد می کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی بهره گیری خواهند نمود. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند نمود( Bayraktar et al, 2012). محققان بازاریابی عوامل متعددی را بر مراجعه مجدد موثر می دانند. عواملی زیرا رضایتمندی، اعتماد، برقراری ارتباط، توسعه ساختارهایی مثل کیفیت ارتباطی و ارزش ارتباطی، انجام تبلیغات شفاهی مثبت، اظهار سلایق خود به شرکت(chen and Tsai, 2007)، مزایا و هزینه های درک شده ( Wang and Wang,2010). این پژوهش بر مزایای درک شده و هزینه های درک شده به عنوان عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد متمرکز شده می باشد. عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد به عنوان متغیر وابسته، به دو دسته کلی زیر تقسیم می شوند:
مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل پژوهش، به معنی منفعتی می باشد که افراد یا مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند. مزایای درک شده دارای چندین بعد می باشد. در این پژوهش ابعاد مزایای درک شده می تواند شامل کیفیت اطلاعاتی، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات گردد. کیفیت اطلاعاتی به معنی کیفیت محتوایی می باشد که در سیستم هست. کیفیت اطلاعاتی به معنی میزانی از بهره گیری از اطلاعاتی می باشد که به مشتری کمک می کند تا اطلاعات کامل، دقیق، به موقع و قابل اعتماد از شرکت بدست آورد تا ترغیب گردد از خدمات یا محصولات شرکت بهره گیری کند Wang and Wang,2010)). کیفیت سیستم ویژگی هایی مثل در دسترس پذیری، قابلیت بهره گیری، معتبر بودن، تطبیق پذیری و زمان پاسخ گویی را مطرح می کند. از دیدگاه سیستم های عملیاتی، کیفیت یک سیستم به معنی افزایش اثربخشی اطلاعات سیستم می باشد. کیفیت خدمات به عنوان میزان یا درجه ای می باشد که بتوان برای مشتری خدمات شخصی، سریع و در جریان فراهم نمود. خدمات خوب بایستی به نظر مشتری یا مصرف کننده تاثیر می گذارد. محققان اینگونه اظهار کردند که کیفیت محصولات تاثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد (Wang and wang,2010).
هزینه های درک شده نیز به عنوان دیگر متغیر مستقل، نه تنها شامل قیمت خدمات ارائه شده می باشد، بلکه شامل هزینه های غیر مالی نیز می باشد. هزینه های غیر مالی نیز هیچ محدودیتی ندارد. این هزینه های درک شده شامل کوشش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده، ریسک درک شده می باشد. در این پژوهش کوشش تکنولوژیکی بدین معنا می باشد که افراد به چه میزان تکنولوژی جدید را قبول دارند و از آن در امور روزمره بهره گیری می کنند. هزینه های مالی درک شده بدین معنی می باشد که زمانی که مشتری از خدمات شرکت بهره گیری می کند به چه میزان و به چه قیمتی هزینه پرداخت کرده و چه منفعتی را به ازای آن دریافت می کند. بر اساس تحقیقات فورستی و شان (2010) ریسک درک شده به انواع ریسکهای مالی، عملکرد شرکت، ریسک روانشناختی، فیزیکی و شخصی گفته می گردد. و به میزان خطری که افراد برای بهره گیری از خدمات شرکت قبول می کنند، ریسک گفته می گردد. ریسکها بر رفتار مشتری در هنگام تصمیم گیری تاثیر می گذارند و کیفیت کلی خدمات را نیز متاثر می سازند (همان).
بر اساس تحقیقات وانگ و وانگ (2010) میزان مراجعه مجدد و بهره گیری دوباره از خدمات شرکت بستگی به میزان ارزش درک شده ای دارد که شرکت برای آنان فراهم می کند. ارزش درک شده توسط مشتری توجهات بسیاری را در زمینه های اقتصادی و بازاریابی به خود جلب کرده می باشد. زیرا تأثیر بسیار مهمی در پیش بینی رفتار مشتری و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار دارد. ارزش درک شده به عنوان ارزیابی کلی مشتری از بهره گیری از محصول یا خدمات و بر مبنای درک او از چیزی که دریافت می کند و چیزی که به خاطر آن پرداخت می کند تعریف می گردد(Ha and jang ,2010). یافته های تحقیقات گوناگون نشان می دهد که ارزش درک شده مشتریان در جذب و حفظ مشتری بسیار مهم و حیاتی هستند. از دیدگاه سنتی زمانی که مشتریان تصمیمی می گیرند، معمولا به مقایسه هزینه ها و منافع آن می پردازند. اگر مزایای آن بیشتر از هزینه ها باشد به تصمیم برای خرید می انجامد. به بیانی دیگر، نسبت منفعت به هزینه منجر به خرید یا عدم خرید می گردد. به گونه کلی اینگونه می توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده ارتباط بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان به شرکت یا سازمان مورد نظر می باشد. در واقع مشتری با مطالعه مزایا و هزینه ها و ارزش درک شده تصمیم به خرید و مراجعه مجدد می گیرد. چن و هیو(2010) اینگونه اظهار کردند که هر چه مزایای درک شده شرکت از سوی مشتریان بیشتر گردد و هزینه های درک شده نیز کاهش یابد، می تواند ارزش شرکت را در نزد مشتریان افزایش داده و آنها زودتر و بیشتر از خدمات و محصولات شرکت بهره گیری کنند و مراجعه بیشتری داشته باشند (Chen and Hu,2010).
خدمات بخشی از دنیای امروز می باشد. افراد در دنیای کنونی به خدمات بیشتری احتیاج دارند. خدمات مالی نیز مانند مسائلی می باشد که در دنیای پیچیده امروز کاربردهای بسیاری دارد. اگر بانکها و یا موسسات مالی بتوانند خدمات بیشتر و بهتری را به مشتریان ارائه کنند، می توانند بیشتر، آنها را جذب کرده و سود بالاتری را کسب کنند. با افزایش تعداد بانکها و موسسات مالی در جوامع امروزی دیگر تنها ارائه خدمات اصلی نمی تواند مشتریان را راضی و خشنود کند. آنها به دنبال مزایای بیشتر و کاهش در هزینه های بانکی خود هستند تا بتوانند مشتریان خود را وفادار سازند و باعث مراجعه مجدد آنها شوند. بر اساس مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی از خدمات بانک ها و وفاداری مشتریان در حد مطلوبی قرار ندارد(ملکی و دارابی، 1387)، از این رو تصمیم گرفته گردید تا با مدل ارائه شده به مطالعه عوامل موثر بر آن بپردازیم. با بهره گیری از مدل ارائه شده در این پژوهش، پژوهشگر در جستجوی پاسخ به این پرسش ها می باشد که آیا مزایا و هزینه های درک شده بر میزان ارزش درک شده از سوی مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟ آیا ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟
همچنین این پژوهش با بهره گیری از مدل تحلیلی مورد بهره گیری، کوشش در پاسخ به سوالات زیر می باشد:
آیا ارزش درک شده ارتباط معنی داری با مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت اطلاعات ارتباط معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت سیستم ارتباط معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت خدمات ارتباط معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کوشش تکنولوژیکی ارتباط معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا هزینه های مالی درک شده ارتباط معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا ریسک درک شده ارتباط معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش
امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان كافی نبوده و شركتها، سازمانها و بانكها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش كنند. آنها بایستی مطمئن شوند كه مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوریست كه مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان كمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می گردد كه در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شركتها افزایش می یابد. امروزه مدیران به این حقیقت دست یافته اند که مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای موفقیت سازمانها می باشد و جذب مشتری جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود، درواقع بهترین مشتریان برای شرکت وفادارترین آنها هستند. بطور کلی می توان گفت که امروزه کوشش اکثر شرکتهای بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان می باشد و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می گیرند ( شجاعی ، 1389). بانکها امروزه به علت فشرده تر شدن رقابت، توسعه تکنولوژی اطلاعات و آگاهی مشتریان به دنبال وفادار کردن مشتریان خود هستند و از آنجایی که رضایتمندی مشتریان موجب وفاداری و بازگشت آنها به بانک و بهره گیری مجدد از خدمات بانک می گردد،عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می گردد از اهمیت خاصی برخوردار می باشد. لذا مشتریان بانک با تحلیل مزایا و هزینه های درک شده و در صورت رضایتمندی دوباره به بانک مراجعه و از خدمات بانک بهره گیری می کنند.
در سالهای اخیر تعداد بانکها و موسسات مالی در ایران رو به افزایش می باشد. از این رو مدیران این موسسات مالی به دنبال راه هایی هستند که مشتریان خود را نگه دارند و مانع از ترک آنها نسبت به سازمان شوند. برای جلوگیری از ترک مشتریان بایستی برای خدماتی که ارائه می دهند ارزش های بیشتری بیافرینند و هزینه های ارائه خدمات را کاهش دهند. پس تحقیقات در این زمینه برای محققان ضروری و مهم به نظر می رسد.

تعداد صفحه :112

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان

***

—-

پشتیبانی سایت :        ———-        serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  ***