دانلود پژوهش: پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی ارتباط میان آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان

با عنوان : مطالعه ارتباط میان آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

 دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده علوم انسانی˛گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش بین الملل

عنوان:

مطالعه ارتباط میان آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان از اهداف سازمان و کارایی آنان در شعب بانک ملی شهرستان رشت

استاد راهنما:

دکتر شهرام گیلانی نیا

استاد مشاور:

دکتر محمد طالقانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان            صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1) مقدمه. 2

1-2) اظهار مسئله. 2

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش.. 4

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

1-4) اهداف پژوهش.. 6

1-4-1) اهداف اصلی.. 6

1-4) اهداف فرعی.. 6

1-5) چارچوب نظری.. 7

1-5) پرسش های پژوهش 7

1-6) فرضیه های پژوهش 7

1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 8

1-8-1) متغیرهای مستقل.. 8

1_8_2 ) متغیر وابسته. 9

1-8) قلمرو پژوهش 9

1-8-1) قلمرو زمانی.. 9

1-8-2) قلمرو مکانی.. 10

1-8-3) قلمروموضوعی.. 10

فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش

بخش اول : مبانی نظری

2-1) سازمان. 13

2-1-1) تعاریف ارائه شده سازمان. 13

فهرست مطالب

عنوان……….. صفحه

2-1-2) انواع سازمان ها: 14

2-1-3) شکل سازمان 71

2-1-4) عوامل مشترک سازمانها 17

2-1-5 ) ویژ گی های مشترک سازمانها 18

2-1-6) مراحل چرخه حیات سازمان 19

2-1-7) هدف 21

2-1-7-1) تعاریف ارائه شده هدف 21

2-1-7-2) انواع تقسیم بندی اهداف 22

2-1-7-3) عوامل تاثیرگذار در اجرای اهداف سازمان 24

2-1-7-4) عوامل تقویت کننده آگاهی کارکنان از اهداف سازمان 25

2-1-7-5) عوامل تضعیف کننده آگاهی کارکنان از اهداف سازمان. 25

2-1-7-6) مدیریت بر مبنای هدف 26

2-1-7-7) انتخاب افراد مستعد برای انجام کار و آموزش آنها 29

2-1-7-8) ویژگی هدفها: 29

2-1-7-9)نظریه هدفگذاری:   29

2-1-7-10) افزایش انگیزش از طریق هدف گذاری موثر 30

2-1-8) سلسله مراتب هدفهای شخصی و سازمانی   31

2-1-9) تاثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف موسسه. 32

2-1-10) اهداف مشارکت کارکنان     33

2-1-11) فوائد مشارکت کارکنان 34

2-1-12) کارائی: 35

فهرست مطالب

عنوان….. صفحه

2-1-12-1) تعاریف ارائه شده کارائی 36

2-1-12-2) عوامل موثر در جهت افزایش کارائی کارکنان 37

2-1-12-3) مبانی نظری اندازه گیری کارائی………..38

2-1-12-4) اندازه گیری کارائی به روش تحلیل پوششی داده ها……38

2-2) بخش دوم:آشنایی با موسسه بانک ملی 40

2-2-2) تاریخچه آغاز به کار بانک ملی ایران 41

2-2-2) تلفن بانک 42

2-2-3) تلفنبانك غير متمركز 44

2-2-4) اولین دستگاه خوددریافت استان گیلان: 44

2-2-5) شعبه تمام اتوماتيك بانك ملي ايران 45

2-2-6) پايگاه های شبانه روزی خودپرداز 46

2-2-7) اهداف نظام بانکی 47

بخش سوم: پیشینه پژوهش 48

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1) مقدمه. 54

3-2) فرآیند اجرای پژوهش.. 54

3-3) روش پژوهش.. 54

3-4) جامعه و نمونه آماری.. 55

3_5) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات… 57

3-5-1) روایی پرسشنامه. 58

3_5_2) پایایی پرسشنامه. 58

3_6) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 59

 فهرست مطالب

عنوان……… صفحه

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات

4-1) مقدمه. 62

4-2) توصیف متغیرهای پژوهش.. 62

4-2-1) جنسیت 63

4-2-2) تحصیلات… 64

4-2-3) سن 65

4-2-4) تعداد پرسنل     66

4-2-5) رشته تحصیلی.. 67

4-2-6) پست سازمانی.. 68

4-2-7) سابقه خدمت… 69

4-2-8) نوع استخدام   70

4-2-9) وضعیت تاهل.. 71

4-2-10) ارتباط رشته و شغل 72

4-2-11) آگاهی   73

4-2-12) مشارکت       74

4-2-13) کلاس آموزشی 75

4-2-14) پاداش   76

4-2-15) کارایی   77

4 ـ 3) آزمون فرضيه هاي تحقيق 78

4-3-1) آزمون فرضيه اول 79

4-3-2) آزمون فرضيه دوم. 80

4-3-3)آزمون فرضيه سوم 81

4-3-4) آزمون فرضيه چهارم  … 82

4-3-5) آزمون فرضيه پنجم 83

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه. 85

5-2) نتيجه گيري پژوهش…. 85

5-3) نتایج آمار توصیفی.. 86

5-4) نتایج آماراستنباطی 87

5_5 ) پیشنهادات پژوهش 88

5_6) پیشنهادات آتی پژوهش 89

5_7 ) محدودیت های پژوهش 89

منابع و ماخذ 90

ضمائم 96

مقدمه:

دلیل وجودی تشکیل هر سازمانی رسیدن به هدف خاص و مشخص می باشد.سازمانی وجود ندارد که بی هدف باشد˛چنین چیزی امکان پذیر نیست.هر سازمانی در راستای رسیدن به هدف مشخص تشکیل می گردد که تمامی کوشش های سازمانی در راستای رسیدن به اهدافش انجام می شود.اهداف سازمانی از نظر زمانی به سه دسته کوتاه مدت˛میان مدت و بلندمدت تقسیم می گردد.رسیدن به اهداف مستلزم به کارگیری صحیح نیروی انسانی˛ تجهیزات˛منابع و امکانات می باشد.مهمترین رکن سازمان در رسیدن به اهدافش نیروی انسانی می باشد.این نیروی انسانی سازمان ها هستند که می توانند با عملکرد صحیح باعث پیشرفت سازمان ها شوند و همچنین بر عکس با عملکرد ضعیف باعث پس رفت سازمان ها شوند و حتی سازمان را در مرز نابودی قرار دهند.در نتیجه سازمان بایستی توجه بیشتری به نیروی انسانی که در خدمتش می باشد نماید و حداکثر کوشش خود را در به کارگیری بهینه و کارآمد از این رکن نماید تا بتواند به هدفش دست یابد.یک راه افزایش کارائی و کارآمدی کارکنان آگاهی آنان از اهداف سازمانی می باشد که در آن مشغول بکار می گردد.این راه یعنی آگاه کردن کارکنان از اهداف سازمان یکی از معدود راه هایی می باشد که سازمان با هزینه کمتر نسبت به راهکارهای دیگر می تواند کارائی را به مقدار قابل توجه ای افزایش دهد. در این راستا پژوهش حاضر را با موضوع مطالعه آگاهی کارکنان از اهداف سازمان بر کارائی آنان در شعب بانک ملی رشت انجام شده می باشد.

1-2) اظهار مسئله:

مشکل و مسئله ای که اینجانب را واداشت پژوهش حاضر را به انجام برسانم پایین بودن نرخ کارایی وعملکرد کارکنان بود.که این پژوهش بر مبنای یکی از راه های افزایش کارایی که همان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان می باشد انجام گرفته گردید.مانطور که آگاه هستیم معضلات زیادی در راه رسیدن سازمان به اهدافش هست. که همیشه این معضلات ناشی از کمبود منابع و امکانات نیست بلکه امروزه یکی از عمده ترین موانع سازمان درراه رسیدن به اهدافشان آگاه نبودن کارکنان از فعالیت ها و وظایف و اهداف سازمان می باشد.

گفته های متفاوت و غیرقانع کننده کارکنان و افراد یک سازمان در مورد هدف واحد کاری خود و توضیح فعالیتهای موسسه خود دلیل قانع کننده ای در وجود معضلات عمده در این زمینه می باشد.همانطور که گفته گردید عدم شناخت کافی و آگاهی کارکنان از اهداف و فعالیتهای سازمان مانع بزرگی درراه رسیدن سازمان به اهداف خود می باشد.لذا فعالیتهاو آموزشهای لازم از جانب سازمان و مدیریت برای شفاف سازی عملیات و فعالیتهای سازمان و اهداف آن برای توجیه کارکنان بایستی انجام گیرد.

سازمان یک نهاد اجتماعی می باشد که دارای هدف و نظامی می باشد که به سبب داشتن یک ساختار آگاهانه,فعالیتهای خاص انجام می دهد و مرزهای شناخته شده ای دارد.برای تحقق اهداف هر سازمان,نیروی انسانی آن سازمان تأثیر مهمی راایفا می کند,به نتیجه رساندن وظایف سازمان به عهده نیروی انسانی آن و عملکرد این افراد,همان عملکرد سازمان می باشد. (مقدس˛1372˛18_1)

بایستی هدف های شغلی برای کارکنان موسسه تعیین و روشن گردد و در راستای هدفها و مقاصد سازمان قرار گیرد.مدیران می بایستی هدفهای دقیق و مشخصی برای خود و کارکنانشان معین کنند.هدفهای دقیق و مشخص عالیترین عملکردها را موجب می شوند.(رضائیان˛1372˛288).

مدیریت بر مبنای هدف یک راه موثر مشارکت افراد در تعیین هدف و در نتیجه افزایش کارائی آنان می باشد.(موریس˛1368˛139).

بر مبنای الگوی مدیریت بر مبنای هدف لازم می باشد که در موسسه سلسله مراتبی برای هدفهای متناسب به وجودآید.این شیوه تاکید خاصی بر میزان مشارکت واحدهای اجرائی سازمان دارد.(کازمایر˛1368˛61).

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش:

هر سازمانی بر اساس یک سری اهداف و ماموریتی تشکیل شده که تمام فعالیتهای کارکنان سازمان در جهت رسیدن به آن هدف می باشد.وظیفه مدیر شفاف سازی و روشن کردن اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان می باشد. و همچنین سوق دادن اهداف شخصی کارکنان به سمت اهداف سازمانی می باشد تا با ایجاد یک هدف مشترک بتواند انگیزه انجام فعالیتها را در رسیدن به هدف افزایش دهد.آگاهی کارکنان سازمان از اهداف موسسه کارائی و بازدهی آنان را افزایش می دهد و در نهایت موجب بازدهی بالا ی سازمان مربوطه می گردد. اگرچه هدفگذاری تنها عامل به شوق در آوردن کارمندان نیست,با این حال عامل مهمی بشمار می آید.بی گمان اهمیت هدفگذاری بنام یک فن انگیزشی به امور بازرگانی محدود نمی گردد,بلکه این روش در سازمان دولتی نیز سودمند و اثربخش می باشد.(کونتز˛1370˛231)

سازمان هماهنگی معقول تعدادی از افراد می باشد که از طریق تقسیم وظایف و برقراری روابط منظم و منطقی برای تحقق هدف یا مقصود مشترکی به گونه مستمر فعالیت می کند. (بهارستان˛1383˛11).

برای ثمربخش بودن و کارایی کارکنان در جهت تحقق اهداف سازمان,بایستی عوامل موثر در اجرای آن را مشخص کنیم:

  1. تعهد و اعتقاد مدیریت
  2. تاثیر موفقیت در ادامه کار
  3. اهمیت آموزش و کارآموزی
  4. بهره گیری از خدمات مشاوران و کارشناسان
  5. تشریک مساعی کارکنان در امور و ایجاد انگیزه لازم در آنان.(موریس˛1368˛181)

همانطور که آگاه هستیم نیروی انسانی مهم ترین سرمایه هر سازمانی می باشد.بی تردید منابع انسانی در همه اعصار و قرون، مهمترین عامل دستیابی به توسعه بشمار میرفته و همواره بعنوان موتور توسعه مطرح شده می باشد. در عصر حاضر نیز که بشر به پیشرفتهای فوق- العاده در زمینه علوم و تکنولوژی دست یافته، به رغم تأثیر تکنولوژی در تحقق توسعه اقتصادی و صنعتی، نه تنها از اهمیت منابع انسانی کاسته نشده بلکه در نظر داشتن موضوع منابع انسانی به عنوان خالق و بکار گیرنده فن آوری، ضرورتی روز افزون یافته می باشد.

مهم ترین رکن هر نظامی را نیروی انسانی تشکیل می دهد که می تواند کشور را به سوی اهداف توسعه هدایت کند . بهره گیری صحیح از نیروی انسانی به مثابه ارزشمند ترین و بزرگترین ثروت هر جامعه به صورت مسئله ای مهم همواره مورد توجه دولت ها بوده می باشد ، به بیانی دیگر می توان گفت که بشر هم هدف توسعه و هم عامل آن به شمار می رود و تحقق اهداف توسعه تا حد قابل توجهی به نحوه ی اداره و مدیریت این ثروت و منبع حیاتی بستگی یافته می باشد .

در مکتب نئو کلاسیک اکثرا در نظر داشتن جنبه های انسانی و روانی افراد میشود.از اینرو طرفداران این نظریه معتقد بودند که مدیریت بایستی توجه خود را بر افراد تمرکز دهد.(رضائیان˛1370˛15) . همچنین در مجموعه دوران و سالهای اشتغال که معمولا از اوایل جوانی تا اوایل پیری به درازا می انجامد منابع انسانی مهمترین مرحله از زندگانی خود را سپری می کند. (تسلیمی˛1371˛66_60)

پس در نتیجه با آگاهی کارکنان از اهدف سازمان نه تنها کارائی کارکنان افزایش می یابد بلکه موجب افزایش کارائی و بازدهی کل موسسه می گردد. یکی از ضروریات این پژوهش سنجش کارائی کارکنان از طریق آگاه کردن آنها از فعالیتها و اهداف سازمان می باشد.

1-4) اهداف پژوهش

1-4-1) اهداف اصلی

هدف این پژوهش کمک به بانک در جهت بهره گیری بهینه و مطلوب تر از توانمندیهای کارکنان خود در راه رسیدن به اهداف موسسه می باشد. که با ارائه آموزشهای لازم در زمینه شفاف سازی اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان بتواند از حداکثر کارایی آنها در زمینه رسیدن سازمان به اهدافش بهره بگیرد. و کوشش در مطالعه و توضیح مشکلاتی دارد که موسسات در این زمینه با آن مواجه می شوند.

1-4-2) اهداف فرعی

  1. ارتباط بین میزان پاداش کارکنان و کارایی.
  2. ارتباط بین ایجاد کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی.
  3. ارتباط بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی.
  4. شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              
  5. ارتباط بین مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان و کارایی.
  6. ارتباط بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی.

 1-5) چارچوب نظری پژوهش:

شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش

1-6) پرسش های پژوهش:

  1. آیا بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنان ارتباط هست ؟
  2. آیا بین کلاسهای آموزشی در مورد فعالیتها و عملکرد و اهداف سازمان و کارایی کارکنان ارتباط هست؟
  3. آیا بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی کارکنان ارتباط هست؟
  1. آیا بین همکاری و مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان وکارایی کارکنان ارتباط هست؟
  2. آیا بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی آنان ارتباط هست؟

1-7) فرضیه های پژوهش:

  1. بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنها ارتباط هست.
  2. بین کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی آنان ارتباط هست.
  3. بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی آنان ارتباط هست.
  4. بین مشارکت کارکنان در تعیین اهداف سازمان و کارایی آنان ارتباط هست.

5. بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی آنان ارتباط هست.

تعداد صفحه :121

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان

***

—-

پشتیبانی سایت :        ———-        serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  ***